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　　醫療保障工作事關(guān)人民群眾健康福祉。今年以來(lái)，汕頭市醫保中心深入學(xué)習貫徹黨的二十大精神，深入開(kāi)展學(xué)習貫徹習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想主題教育，牢牢把握主題教育“學(xué)思想、強黨性、重實(shí)踐、建新功”的總要求，著(zhù)力踐行以人民為中心的發(fā)展思想，根據省醫保中心的統一部署，結合汕頭本地實(shí)際，在全省醫保經(jīng)辦系統率先提出創(chuàng )建“黨建引領(lǐng)·醫保為民”黨建特色品牌，首期啟動(dòng)“醫保為民·服務(wù)暖心”汕頭醫保經(jīng)辦服務(wù)品牌創(chuàng )建行動(dòng)，作為深入推進(jìn)“為民辦實(shí)事”活動(dòng)的生動(dòng)實(shí)踐，為助力全省推動(dòng)醫保經(jīng)辦管理服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展貢獻汕頭力量。

　　一、品牌創(chuàng )建背景

　　汕頭市轄六區一縣，2022年底，全市基本醫保參保人數為494.59萬(wàn)人，基本醫療保險覆蓋率約為96.59%。汕頭市醫保中心（下稱(chēng)中心）自2022年3月正式揭牌成立并承接受理醫保經(jīng)辦業(yè)務(wù)。中心設6個(gè)部室、7個(gè)區（縣）分中心，實(shí)行市以下垂直管理模式，人財物由市統一管理，全市共設醫保經(jīng)辦服務(wù)大廳9個(gè)，實(shí)現市本級及各區（縣）駐市政務(wù)服務(wù)中心全覆蓋。自成立以來(lái)，中心加強統籌謀劃，用一年時(shí)間實(shí)現從社保局轉移過(guò)來(lái)的醫保經(jīng)辦業(yè)務(wù)順利運轉，隨后，乘著(zhù)全省醫保經(jīng)辦服務(wù)能力“提升年”的東風(fēng)，2023年3月、在中心成立一年之際，掀起“醫保為民·服務(wù)暖心”汕頭醫保經(jīng)辦管理服務(wù)品牌創(chuàng )建熱潮，不斷探索推動(dòng)醫保經(jīng)辦管理服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的汕頭經(jīng)驗，有力地推動(dòng)一批群眾最關(guān)心的“關(guān)鍵小事”得以妥善解決。

　　二、主要工作舉措

　　（一）精心制定方案

　　印發(fā)出臺《2023年推動(dòng)全市醫療保障經(jīng)辦管理服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展工作方案》，立足“強化經(jīng)辦管理服務(wù)體系建設”、“提升醫保經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)能力”、“提升醫藥服務(wù)經(jīng)辦管理能力”、“提升內部管理規范建設能力”四大體系建設，制訂相應任務(wù)分解表，明確提出“筑牢基金安全防線(xiàn)”、打造熱心真心耐心貼心暖心“五心”服務(wù)等23項推進(jìn)品牌創(chuàng )建措施，13個(gè)部室（分中心）全員參與，強化工作落實(shí)，認真組織實(shí)施。

　　（二）突出工作重點(diǎn)

　　汕頭市醫保中心清醒認識到優(yōu)化醫保經(jīng)辦服務(wù)是推動(dòng)醫療保障事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的一項重要內容，重點(diǎn)聚焦窗口經(jīng)辦服務(wù)，在鍛造一支“政治強、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬、形象好”醫保經(jīng)辦隊伍方面精準發(fā)力、強化管理。

　　一是行風(fēng)建設強基礎。把學(xué)習貫徹習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想主題教育理論學(xué)習作為首要任務(wù)，在持續深化黨的創(chuàng )新理論武裝的同時(shí)，召開(kāi)全市醫保經(jīng)辦行風(fēng)建設會(huì )議和全體人員集體廉政談話(huà)提醒教育會(huì )，部署加強經(jīng)辦行風(fēng)建設、創(chuàng )建經(jīng)辦服務(wù)品牌的各項措施；同時(shí)利用周末時(shí)間連續舉辦4場(chǎng)各有200多人參加的全員業(yè)務(wù)培訓會(huì )，全面深入對近期醫保新政策、經(jīng)辦重點(diǎn)等進(jìn)行系統培訓，共同維護醫保基金安全。

　　二是正風(fēng)肅紀樹(shù)形象。創(chuàng )新推行汕頭市醫保中心經(jīng)辦管理服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展“十要十不準”規定，擺放在全市9個(gè)醫保經(jīng)辦服務(wù)大廳顯眼位置。窗口工作人員統一制服全新亮相，以“內涵”“形象”雙提升，展示汕頭醫保經(jīng)辦服務(wù)新風(fēng)貌。

　　三是政務(wù)服務(wù)提效能。推進(jìn)醫保經(jīng)辦就近辦、指尖辦、線(xiàn)上辦，目前有14項業(yè)務(wù)實(shí)現“全城通辦”、全市范圍經(jīng)辦窗口業(yè)務(wù)無(wú)差別受理；全市69個(gè)鎮（街道）公共服務(wù)中心均設立了醫保經(jīng)辦服務(wù)窗口，依托“粵智助”政府服務(wù)自助機，8項醫保經(jīng)辦服務(wù)下放到各鎮（街道）公共服務(wù)中心；在“粵醫保”小程序上線(xiàn)醫保經(jīng)辦業(yè)務(wù)56項，在“粵省事”小程序上線(xiàn)醫保經(jīng)辦業(yè)務(wù)20項，在廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上線(xiàn)醫保經(jīng)辦服務(wù)事項14項，在國家醫保服務(wù)平臺APP上線(xiàn)醫保經(jīng)辦業(yè)務(wù)44項，打造更優(yōu)質(zhì)高效便捷政務(wù)服務(wù)。

　　四是醫藥服務(wù)強管理。目前全市共有定點(diǎn)醫療機構183家、定點(diǎn)零售藥店871家，公平、公正、公開(kāi)遴選全市“雙通道”定點(diǎn)藥店14家。2023年累計核查73家定點(diǎn)醫藥機構（其中醫療機構61家、藥店12家），解除協(xié)議3家，暫停服務(wù)協(xié)議8家，追回基金6.9458萬(wàn)元。

　　五是內部管理有規范。出臺汕頭市醫療保障經(jīng)辦機構內部控制監督檢查制度，規范組織機構控制、業(yè)務(wù)運行控制、基金財務(wù)控制、信息系統使用控制、內部控制的監督與檢查等方面的工作程序與流程。出臺汕頭市基本醫療保險門(mén)診費用結算業(yè)務(wù)規程、基本醫療保險住院費用結算業(yè)務(wù)規程、醫保待遇財務(wù)支付業(yè)務(wù)流程等規章制度，精簡(jiǎn)辦理材料、縮短辦結時(shí)限、優(yōu)化辦事流程。

　　六是熱線(xiàn)辦理加速度。發(fā)揮12345熱線(xiàn)便民、利民作用，始終堅持以人民群眾滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)，高度重視12345熱線(xiàn)辦理工作，通過(guò)建立“按責轉辦、限時(shí)辦結”運行機制，形成“專(zhuān)崗、專(zhuān)人、專(zhuān)責”的辦理模式，不斷提高12345熱線(xiàn)辦理質(zhì)效，切實(shí)提升醫保工作滿(mǎn)意度。

　　（三）做好正面宣傳，強化輿論引導

　　一是講好醫保經(jīng)辦故事。充分利用“汕頭醫保中心”政務(wù)新媒體平臺，推出“品牌創(chuàng )建”、“暖心醫保”專(zhuān)欄，圍繞與群眾切身利益密切相關(guān)的門(mén)診選點(diǎn)、異地就醫、轉移接續、待遇享受、費用報銷(xiāo)等重點(diǎn)事項，聚焦全市醫保經(jīng)辦一線(xiàn)提質(zhì)增效創(chuàng )品牌的各項舉措，展示“我為群眾辦實(shí)事”的生動(dòng)實(shí)踐。

　　二是媒體宣傳擴大影響。學(xué)習強國汕頭學(xué)習平臺、南方Plus客戶(hù)端、汕頭融媒集團等中央、省、市權威主流媒體先后發(fā)布共計40多篇汕頭市醫保中心經(jīng)辦管理服務(wù)的新動(dòng)態(tài)、新資訊。其中，《承辦1年受理業(yè)務(wù)超18萬(wàn)件！汕頭市醫保中心啟動(dòng)經(jīng)辦服務(wù)品牌創(chuàng )建行動(dòng)》等稿件，得到今日頭條、百度號等多個(gè)新媒體平臺轉載，營(yíng)造良好的宣傳輿論氛圍。

　　三、本地經(jīng)驗成果

　　（一）結算繳費“免排隊”。推進(jìn)國標醫保移動(dòng)支付接入應用，計劃年底前完成全市各三級定點(diǎn)醫療機構“醫保移動(dòng)支付”一站式建設工作，幫助全市參保群眾把繳費窗口“搬到手機里”，有效緩解醫保結算繳費窗口排隊耗時(shí)的“老大難”問(wèn)題。

　　（二）助企紓困解難題。全力攻克技術(shù)難題，用不到半個(gè)月時(shí)間，為汕頭某（集團）公司共計480名退休職工辦結職工醫保退休一次性預繳業(yè)務(wù)。這也是中心自成立以來(lái)，首次面臨的在同一家公司同一批次如此大量的預繳申請。該業(yè)務(wù)的辦結得到了參保人的高度贊揚，6月16日上午，公司退休職工代表將一面印有“情系企業(yè) 排憂(yōu)解難”的錦旗送至汕頭市醫保中心。

　　（三）心系群眾解民憂(yōu)。參保人陳女士咨詢(xún)反映其長(cháng)期駐北京，近期前往北京某軍特色醫學(xué)中心就醫，特殊門(mén)診費用無(wú)法直接使用社保卡進(jìn)行結算，迫切希望解決這一難題。中心在對陳女士情況核實(shí)無(wú)誤的情況下，主動(dòng)作為，多次聯(lián)系北京醫院及北京市醫保局協(xié)助處理，幫助陳女士快速解決這一難題，正常享受特殊門(mén)診待遇。10月16日下午，陳女士為汕頭市醫保中心贈送錦旗并遞交感謝信。

　　（四）真誠服務(wù)獲認可。5月16日，中心協(xié)調異地大病救助，急事特辦，接到參保人求助當天立即辦結兒童重大疾病異地就醫備案手續難題獲市民點(diǎn)贊，被市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)辦件選登。

　　（五）汕頭經(jīng)驗在探索。針對窗口工作實(shí)際，中心還率先在全省實(shí)施具有人臉識別功能的POS機系統配置，同時(shí)在個(gè)賬注資和處理方法等方面不斷取得新成效，做實(shí)做細醫保暖民心、解民憂(yōu)工作，努力打通服務(wù)群眾“最后一公里”。

　　據統計，2023年，截至10月30日，汕頭市醫保中心及各區（縣）分中心共受理業(yè)務(wù)件約15.95萬(wàn)件，即辦件約12.43萬(wàn)件，叫號量約 16.12萬(wàn)人次；共受理“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)轉辦件6722件，其中咨詢(xún)5278件、投訴549件、求助817件、表?yè)P26件、建議50件，舉報2件，已辦結6619件，辦結率98.5%。據汕頭市政數局每月的統計數據顯示，2023年2月以來(lái)，汕頭醫保每月均以績(jì)效考核得分100分并列全市第一名；“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)轉辦件在每月的首次辦結率、回應率、滿(mǎn)意率等三個(gè)考核評比指標，有多次因兩個(gè)或三個(gè)指標位列全市前三名而獲得表?yè)P。