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　　醫保公共服務(wù)直接關(guān)系著(zhù)群眾切身利益。深圳市醫保局成立以來(lái)，堅持踐行以人民為中心的發(fā)展思想，不斷深化為民初心、厚植為民情懷，把真心服務(wù)群眾、及時(shí)回應群眾關(guān)切作為醫保公共服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極打造“15分鐘醫保服務(wù)圈”，構建起標準化、規范化、便利化服務(wù)體系，市醫保中心獲評全國醫療保障系統先進(jìn)集體。

　　一、堅持挖潛擴面，不斷織密醫保服務(wù)網(wǎng)絡(luò )

　　一是廣布局線(xiàn)下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。大力推進(jìn)醫保服務(wù)下沉基層，實(shí)現醫保服務(wù)覆蓋全市各級政務(wù)服務(wù)中心，通過(guò)綜合窗口辦理、指導全流程網(wǎng)辦等形式進(jìn)駐661個(gè)社區黨群服務(wù)中心，并延伸至工業(yè)園區、大學(xué)校區、銀行網(wǎng)點(diǎn)。在全市1155個(gè)網(wǎng)點(diǎn)安裝自助服務(wù)終端，可辦理32項醫保業(yè)務(wù)事項，基本滿(mǎn)足群眾24小時(shí)醫保業(yè)務(wù)辦理需求。依托商保機構力量，將“醫保窗口”開(kāi)到北京、上海等10個(gè)城市，充分保障異地參保人等群體線(xiàn)下辦理需求。

　　二是強推廣線(xiàn)上辦理渠道。全部40項服務(wù)事項實(shí)現刷臉登錄、線(xiàn)上可辦，異地就醫備案等18個(gè)事項實(shí)現“秒批”，參保繳費等12類(lèi)業(yè)務(wù)情形實(shí)現“無(wú)感智辦”。辦理渠道依托局官網(wǎng)、“深圳醫保”微信公眾號兩個(gè)主陣地，陸續擴大到“粵省事”“粵醫保”“i深圳”等各級各類(lèi)政府應用渠道，實(shí)現醫保業(yè)務(wù)線(xiàn)上辦觸手可及；積極推動(dòng)辦事功能上線(xiàn)微信、支付寶、各類(lèi)銀行APP等市場(chǎng)應用城市服務(wù)模塊，進(jìn)一步擴大辦理渠道范圍及受眾范圍。

　　三是深探索“醫保醫療”聯(lián)動(dòng)。針對定點(diǎn)醫藥機構場(chǎng)景產(chǎn)生醫保服務(wù)需求頻次極高的情況，積極推進(jìn)醫保、醫療資源融合，在全市定點(diǎn)醫藥機構建設“四有四優(yōu)四統一”（基礎設置四有：有專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所、有專(zhuān)用標識、有專(zhuān)業(yè)清單、有專(zhuān)屬人員；服務(wù)環(huán)境四優(yōu)：環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、形象優(yōu)雅；運行標準四統一：統一服務(wù)e站標識、統一服務(wù)事項清單、統一業(yè)務(wù)辦理流程、統一經(jīng)辦服務(wù)標準）醫保服務(wù)e站，為群眾提供一站式醫保政策宣傳、咨詢(xún)、解答和辦事服務(wù)，就地解決群眾就醫過(guò)程中的醫保問(wèn)題。目前，全市60家三級醫院已全面建成醫保服務(wù)e站。

　　二、注重筑基提質(zhì)，全面強化服務(wù)能力建設

　　一是細字為先抓標準建設。嚴格落實(shí)國家、省醫保政務(wù)服務(wù)事項清單，結合深圳實(shí)際，細化受理條件、辦事材料和辦理流程，每年修訂出臺醫保經(jīng)辦業(yè)務(wù)標準，全市各級各類(lèi)醫保辦事網(wǎng)點(diǎn)對照統一規范執行。聚焦群眾反映的“難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)”問(wèn)題，大力推行告知承諾制，持續精簡(jiǎn)辦理材料、簡(jiǎn)化辦理流程；目前已累計精簡(jiǎn)辦事材料超48%，通過(guò)取消轉出地參保憑證和轉入地聯(lián)系函要求、醫保轉移接續等業(yè)務(wù)辦理時(shí)限較之前壓縮超過(guò)50%。

　　二是嚴字當頭抓行風(fēng)建設。結合學(xué)習貫徹習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想主題教育，深入開(kāi)展“走流程、優(yōu)服務(wù)”活動(dòng)，局領(lǐng)導班子帶頭開(kāi)展調查研究，黨員干部開(kāi)展“微調研”，先后推動(dòng)援助藥品登記、個(gè)賬活化使用等15項業(yè)務(wù)情形實(shí)現流程再造，優(yōu)化群眾辦事體驗。委托第三方機構采取暗訪(fǎng)監測、線(xiàn)上辦事體驗、問(wèn)卷調查等方式，多維度開(kāi)展醫保經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量監測，及時(shí)通報、督促整改發(fā)現的問(wèn)題。每月開(kāi)展民生訴求高頻問(wèn)題分析以及差評工單分析，針對性制定優(yōu)化改進(jìn)舉措，持續提升醫保公共服務(wù)質(zhì)量。

　　三是實(shí)字為要抓隊伍建設。緊緊抓住醫保經(jīng)辦人員隊伍和醫藥機構醫保從業(yè)人員“兩支隊伍”建設，多形式、常態(tài)化開(kāi)展能力提升行動(dòng)。僅圍繞《深圳市醫療保障辦法》及配套政策落地，開(kāi)展線(xiàn)上線(xiàn)下培訓達47場(chǎng)次，參訓人數超過(guò)5萬(wàn)余人次。嚴密組織練兵比武活動(dòng)，開(kāi)展知識競賽，搭建醫保知識線(xiàn)上學(xué)習平臺，學(xué)習、答題實(shí)行積分值，通過(guò)積分排名激發(fā)“兩支隊伍”學(xué)習熱情，有力促進(jìn)兩支隊伍對醫保政策應知應會(huì )，實(shí)現醫保業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力雙提升。

　　三、聚力賦能增效，扎實(shí)推進(jìn)醫保治理創(chuàng )新

　　一是加強部門(mén)協(xié)同廣泛借力。與人社、教育、稅務(wù)等部門(mén)加強溝通協(xié)作，強力推進(jìn)參保擴面，2023年深圳市基本醫療保險參保人數突破1700萬(wàn)人，參保率超過(guò)98%，提前完成國家、省醫保“十四五”規劃目標。與政數、公安、衛健等部門(mén)加強工作聯(lián)動(dòng)，推出新生兒出生一件事“一碼辦”，協(xié)同開(kāi)展參保認定、繳費查詢(xún)、待遇核查、信息比對等業(yè)務(wù)，社會(huì )反響良好。與民政等部門(mén)強化信息互通，實(shí)現醫療救助對象分類(lèi)精準動(dòng)態(tài)管理，醫療救助無(wú)縫銜接基本醫保、大病保險，確保“應保盡保”“應助盡助”。

　　二是加大技術(shù)應用強化支撐。深化拓展醫保電子憑證應用場(chǎng)景，實(shí)現預約、掛號、就診、檢查、結算等全流程應用，并上線(xiàn)動(dòng)賬提醒、親情賬戶(hù)、公服授權登錄等功能，通過(guò)功能持續豐富完善引導參保人自覺(jué)激活醫保電子憑證，激活率達91.21%,激活人數位居全省前列。充分運用互聯(lián)網(wǎng)、大數據等技術(shù)，優(yōu)化12號深圳醫保”微信公眾號服務(wù)功能，推出“智慧助手”“信息查詢(xún)”“網(wǎng)點(diǎn)地圖”等模塊，參保人隨時(shí)可查醫保熱點(diǎn)問(wèn)題、個(gè)人醫保檔案信息、經(jīng)辦機構和定點(diǎn)醫藥機構地址等信息，為參保人送上便捷高效的醫保服務(wù)。

　　三是堅持思維創(chuàng )新善謀實(shí)干。突破常規思維定式，積極融合新技術(shù)業(yè)態(tài)創(chuàng )新醫保服務(wù)模式，探索“5G視頻辦”試點(diǎn)，運用屏幕共享、圖文傳輸等技術(shù)手段，實(shí)現遠程實(shí)時(shí)交流、操作指引，讓群眾享受從“最多跑一次”到“一次都不跑”的便捷醫保服務(wù)。上線(xiàn)手工報銷(xiāo)OCR智能審核項目，通過(guò)圖文識別技術(shù)、機器人技術(shù)、AI分析技術(shù)等，實(shí)現單據準確識別和發(fā)票真偽查驗、目錄自動(dòng)化匹配與復雜模型高效處理,進(jìn)一步提高醫保報銷(xiāo)業(yè)務(wù)的審核效率和準確度。