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　　“遇到困難通過(guò)醫保‘心靈講解員’就能解決，反映訴求不用來(lái)回跑”，這是許多群眾到市醫保局經(jīng)辦服務(wù)大廳解決訴求后的感慨。為滿(mǎn)足多元化的群眾訴求，清遠市醫保局組建起“心靈講解員”隊伍，始終堅守全心全意為人民服務(wù)的初心，始終牢記用心用情辦實(shí)事的使命，將繁雜重復的日常經(jīng)辦工作轉化為便民惠民的暖心服務(wù)舉措，將群眾訴求投訴轉化為醫保工作的改進(jìn)目標和切實(shí)舉措，將專(zhuān)業(yè)性強的醫保政策轉化為群眾通俗易懂的貼心解答，獲得來(lái)辦事的群眾好評。清遠市醫保局自去年8月正式承接市直、清城區醫保經(jīng)辦工作以來(lái)，“心靈講解員”已累計接訪(fǎng)群眾200余次，從源頭上化解群眾投訴隱患，群眾投訴量同比下降20%，參保群眾的獲得感、幸福感、安全感進(jìn)一步提升。

　　一、選育用管“四輪驅動(dòng)”，打造暖心服務(wù)隊伍。前往醫保經(jīng)辦部門(mén)辦事的群眾往往自身或家屬患有疾病，心理壓力大、情緒激動(dòng)的不在少數，有時(shí)工作人員正常的服務(wù)舉措都可能引發(fā)辦事群眾的情緒波動(dòng)和誤解。醫保經(jīng)辦部門(mén)堅持以暖心溝通化解問(wèn)題，在規范辦理醫保事項的同時(shí)，將解決群眾訴求放到第一位，組建“心靈講解員”隊伍，為群眾提供暖心服務(wù)。一是選。精心挑選一批綜合素質(zhì)高、實(shí)踐經(jīng)驗豐富、具備醫保專(zhuān)業(yè)知識、溝通能力強、耐心細致的骨干力量作為“心靈講解員”，放到服務(wù)群眾第一線(xiàn)，為群眾提供暖心服務(wù)。二是育。著(zhù)眼崗位需求，著(zhù)力深化醫保高頻業(yè)務(wù)、特殊情況及突發(fā)事件處理、服務(wù)禮儀等培訓，精準滴灌補短育強。三是用。增設群眾接待崗，安排“心靈講解員”專(zhuān)職接待，做好醫保政策的“講解員”、矛盾糾紛的“化解員”、社情民意的“收集員”。四是管。建立健全“接訴即辦”“多級溝通、分類(lèi)處置”“定期回顧、提升服務(wù)”等工作機制，形成以制度管人管事的工作格局，管好“心靈講解員”隊伍。

　　二、以心換心“多級溝通”，設身處地解決問(wèn)題。一是無(wú)隔閡多級溝通。“心靈講解員”專(zhuān)職接待，采取經(jīng)辦部門(mén)分管領(lǐng)導坐班，經(jīng)辦部門(mén)一把手接訪(fǎng)等方式，及時(shí)解決群眾操心事煩心事。在解決群眾訴求的同時(shí)，通過(guò)暖心的溝通，讓群眾獲得心理上的滿(mǎn)足和釋放，得到精神上的慰藉和平衡，發(fā)自?xún)刃牡乩斫忉t保政策。二是全力打通“中梗阻”。做到群眾的訴求和問(wèn)題在哪里、醫保經(jīng)辦領(lǐng)導的跟進(jìn)就到哪里，經(jīng)辦力量就集中到哪里，一個(gè)問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題跟進(jìn)解決，做到事事有人盯、件件有回音、盡快有結果。解決問(wèn)題后及時(shí)反思回顧，尋找醫保經(jīng)辦服務(wù)中的“中梗阻”，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)流程，優(yōu)化辦事程序，將一個(gè)個(gè)具體問(wèn)題的解決升華為提升服務(wù)的長(cháng)效工作機制。三是高效率閉環(huán)辦理。充分發(fā)揮職能作用，強化跟蹤問(wèn)效，確保按時(shí)辦結，及時(shí)回應參保人關(guān)切，及時(shí)反饋辦理結果，并征求參保人意見(jiàn)，實(shí)現群眾訴求事項處理流程閉環(huán)，在人文關(guān)懷中實(shí)現“訴求結束、群眾滿(mǎn)意、息訴息訪(fǎng)”。