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　　河源市醫保局重視醫保經(jīng)辦體制改革，勇于擔當作為、積極改革創(chuàng )新，以點(diǎn)帶面，強化醫保政策和經(jīng)辦宣傳，致力優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，大力提升醫保經(jīng)辦能力，積極推進(jìn)醫保經(jīng)辦“微改革”，用心用情用力服務(wù)參保群眾。

　　一、不斷提高醫保政策知曉度。印制了《“便民醫保”聯(lián)系卡》《醫保手工零星報銷(xiāo)辦事指南》等的宣傳折頁(yè)。通過(guò)在轄區內定點(diǎn)醫藥機構、社區及其它公共場(chǎng)所張貼海報，志愿者上門(mén)派發(fā)等方式，向參保群眾普及醫保政策以及醫保辦事指南，切實(shí)提高參保群眾醫保政策的知曉度，營(yíng)造了“中國醫保 守護一生”良好的社會(huì )氛圍。

　　二、積極優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境。一是將經(jīng)辦服務(wù)大廳進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心，并設立醫保窗口，選派業(yè)務(wù)骨干進(jìn)駐窗口受理業(yè)務(wù)。二是加大資金投入，大力推進(jìn)醫保經(jīng)辦大廳的規范化、標準化、便利化建設，扎實(shí)推進(jìn)醫保示范工程創(chuàng )建活動(dòng)，開(kāi)展“亮身份、受監督、樹(shù)形象”活動(dòng)，全面提升了經(jīng)辦服務(wù)環(huán)境。三是加強與各縣（區）政務(wù)服務(wù)中心溝通聯(lián)系，加強對鎮（街）醫保窗口的業(yè)務(wù)指導。目前，全市醫保經(jīng)辦機構均陸續進(jìn)駐到轄區政務(wù)服務(wù)中心。

　　三、提供有溫度的醫保經(jīng)辦服務(wù)。嚴格執行全省統一的醫保經(jīng)辦項目、經(jīng)辦標準和經(jīng)辦規程，并積極探索自下而上的醫保經(jīng)辦“微改革”。一是開(kāi)展各類(lèi)培訓，結合本地經(jīng)辦實(shí)際，對全市醫保經(jīng)辦人員和12345政務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員進(jìn)行了多場(chǎng)次的專(zhuān)題培訓，有力提升了參保群眾的滿(mǎn)意度；二是及時(shí)調整優(yōu)化外傷醫保直接結算流程，提高參保患者醫保直接結算效率。三是提升日常經(jīng)辦服務(wù)水平，經(jīng)辦人員耐心細致解讀醫保政策和經(jīng)辦流程、認真解答群眾咨詢(xún)、及時(shí)為困難群眾申請綠色通道。

　　四、建立解決群眾急難愁盼醫保問(wèn)題長(cháng)效機制。一是解決群眾電話(huà)“咨詢(xún)難”問(wèn)題。通過(guò)增設咨詢(xún)電話(huà)，安排專(zhuān)門(mén)接線(xiàn)人員方式，有效解決群眾“咨詢(xún)難”問(wèn)題；二是及時(shí)化解投訴矛盾。增設群眾接待崗，指定專(zhuān)人負責解決群眾投訴問(wèn)題，對合理訴求解決辦理到位、無(wú)理訴求解釋疏導到位；三是大力推行首辦責任制。按照“誰(shuí)接待、誰(shuí)負責”的原則，全程跟進(jìn)群眾信訪(fǎng)投訴事宜，對突出的投訴問(wèn)題開(kāi)通了綠色通道予以解決，切實(shí)做到解民意，順民心；四是扎實(shí)做好12345政務(wù)熱線(xiàn)、“互聯(lián)網(wǎng)+”的醫保咨詢(xún)投訴問(wèn)題的解答處置工作。更新12345政務(wù)熱線(xiàn)醫保知識庫，編印《河源市醫療保障公共服務(wù)咨詢(xún)電話(huà)知識庫》，加強醫保窗口經(jīng)辦人員和12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員服務(wù)群眾能力培訓；五是加強醫保經(jīng)辦服務(wù)禮儀培訓。舉辦了5場(chǎng)次的醫保經(jīng)辦服務(wù)禮儀培訓班、醫保經(jīng)辦語(yǔ)言表達與口才培訓班，用規范的禮儀和溫暖的語(yǔ)言為參保群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；六是扎實(shí)開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)。